La contrainte comme moteur de scale
#1 ou Le parallèle entre Engage et la conférence de Jonathan Piloquet, Head of Scale CS chez Intercom
Hello,
Bienvenue dans cette 1ère édition du fil rouge, la newsletter d’Engage qui vous dévoile les coulisses de l’événement et vous partage notre aventure.
On a lu sur toutes les dernières newsletters une phrase comme “Nous sommes 14 223 dans la newsletter” ou encore “On est désormais 29,819 dans cette newsletter “.
Eh bien, vous + nous, on est 107 aujourd’hui : merci d’avoir embarqué à nos côtés !
Dans cette édition, on vous raconte notre séminaire de lancement de la 7e édition d’Engage Paris et on ouvre les candidatures de speakers.
On dirait pas, mais on a vachement bossé cette photo : Justine ET Sue ont les yeux ouverts !
Pour rédiger cette première newsletter, j’ai été ré-écouter la conférence de Jonathan Piloquet, Head of Scale CS chez Intercom, pour grandir sans exploser. J’avais été bluffée par le nombre de conseils super activables qu’il avait partagé : transformer la contrainte en opportunité, se focaliser sur la capacité d’engagement de son équipe, méthode de ROI express, seuils de bascule… qu’on peut appliquer également à Engage Paris.
⬇️ Si vous voulez la (re)voir, RDV sur notre chaîne Youtube ⬇️
Au programme
Les rôles sont faciles à gérer… au démarrage
La créativité vient de la contrainte
Et ça marche !
Les enjeux de 2026
Concrètement, on en est où de l’édition 2026 ?
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1/ Les rôles sont faciles à gérer… au démarrage
2018, après un meet-up et quelques bières, le channel privé “Engage Paris” est lancé.
On bosse comme des dingues, en se répartissant le travail :
Sue organise des meet-up ? A elle la programmation et l’identification des intervenants
Valentin aime les chiffres ? Il est propulsé trésorier, gère le BP, les factures & l’outil de billetterie
Justine a une fibre commerciale naissante ? Elle la fait pousser très vite et trouve une 10aine de sponsors, dont certains qui sont encore à nos côtés 8 ans plus tard
Gabrièle a 7 ans d’événementiel dans les pattes ? Elle s’empare du marketing & de la logistique pour que tout roule… presque comme sur des roulettes
La 1ere édition d’Engage Paris réunira 120 CSM 6 mois après.
2/ La créativité vient de la contrainte
Mais 6 ans plus tard, les règles du jeu ont changé. Engage Paris a pris de l’ampleur et nos vies sont transformées. Familles, responsabilités professionnelles dévoreuses de temps : on ne peut plus se contenter d’un échange hebdo en avançant chacun de son côté. On doit revoir notre organisation si on ne veut pas être engloutis sous le boulot.
Alors Justine prend les choses en main et lance notre 1er séminaire annuel en 2024.
Outre le plaisir de se voir en vrai, on prend le temps de lister chacun nos actions et on découvre nos quotidiens respectifs pour la réussite d’Engage Paris
Formation Notion express, création de teamspaces, de databases qui communiquent dans tous les sens & de mini sites en ligne pour faciliter le partage des infos : l’idée est de faire mieux en y passant moins de temps.
Les mots d’ordre sont efficacité, ambition & audace.
3/ Et ça marche !
De ce 1er séminaire sortiront :
Notre 1er appel à candidatures pour identifier de nouveaux intervenants
Un template Speaker et un template Sponsors, tous 2 sur Notion, qui les guident
Des 1ères (et timides) initiatives de délégations
La venue du Télétravailleur pour lancer la journée et faire d’Engage Paris un rendez-vous majeur, inspirant et ouvert, pas juste un événement de métier
Et l’envie d’aller plus loin pour faire grandir les CS francophones qui veulent faire bouger les lignes. On commence à réfléchir à d’autres briques pour étoffer Engage.
Du coup, en juillet dernier, après avoir épluché vos feedbacks, on programme notre séminaire de rentrée.
4/ Les enjeux de 2026
A. Se focaliser sur notre capacité d’engagement.
Kesako ? Jonathan explique que c’est “le nombre d’interactions à forte valeur (1:1, ateliers 1:many, QBR…) que votre équipe CS peut délivrer, avec qualité, sur une période donnée (semaine/mois), indépendamment de “à qui” ces interactions sont faites.”.
Pour l’équipe d’Engage Paris, ce sont les actions à forte VA que chacun peut livrer, sur des périodes définies.
Or on a aussi envie de créer une nouvelle offre à l’intention de ceux qui se sentent souvent seuls face à leurs décisions stratégiques. Donc on s’organise.
Ce qui nous amène à…
B. Un “catalogue” standardisé : sponsors & intervenant
Le principe de Jonathan, c’est une liste finie “d’offres clés-en-main” que l’équipe CS peut délivrer à la demande (QBR, audit, atelier, office hours, etc.). Chaque offre est déjà cadrée : objectif, pour qui, prérequis, déroulé, livrables, durée, métriques.
C’est puissant parce que, chez les CS :
on scale la valeur : moins d’impro, plus de répétable
l’équipe gagne du temps : on pioche une fiche, on exécute
le Head of mesure enfin : même format → mêmes indicateurs → pilotage propre
L’entreprise aligne CS / Sales / Marketing : tout le monde parle des mêmes “packs”
Ce qui matche parfaitement avec ce qu’on a commencé à mettre en place en 2025 : des pages Notion dans lesquels chacun de nos sponsors et de nos intervenants va trouver les infos dont il a besoin.
On reproduit donc le schéma.
Notre pack Speaker comporte :
-> Une fiche de proposition des thèmes d’actu
-> Un formulaire simple à remplir pour poser sa candidature avant le 30 novembre
-> Des sessions de préparation pour accompagner les speakers sélectionnés dans leur prise de parole
-> Un webinar quelques semaines avant Engage Paris pour rappeler tous les points clés de leur journéeC. Industrialiser les demandes récurrentes
L’idée clé de Jonathan, c’est d’éviter les 1:1 chronophages quand un enregistrement ou un guide couvre 80% des cas.
Pour nous, c’est plutôt en fin d’année que ça se joue : sur les 15 derniers jours, on reçoit 4 demandes de modification d’inscription par jour.
4 personnes qui veulent avoir des réponses à leurs questions tout de suite : on est à J-12 et elles veulent s’organiser. Ça tombe bien : nous aussi.
On a donc créé une bonne FAQ, recherché des automatisations puis un process, puis un outil qui y réponde pour proposer une super expérience client. On est passés d’Eventbrite à EventMaker et on benchmark actuellement pour trouver l’outil qui vous / nous facilitera vraiment la vie.
D. Identifier les metrics de scale réalistes
Jonathan explique qu’il fixe des seuils de bascule : si l’équipe gère plus de 400 comptes ou l’ARR >15 M€ (chiffres imaginaires), c’est le moment de recruter ou d’outiller. Pour cela, il utilise la méthode du cockpit mensuel : il mesure les engagements planifiés, les value stories, le NRR, le taux de déflexion, le pourcentage de comptes sans contact depuis 90 jours et les comptes “pastèques”.
Récapitulatif lexical :
La value story est un récit court et chiffré qui prouve la valeur délivrée à un client. Elle doit résumer le problème initial, l’action menée, le résultat mesurable (idéalement en € / h) et la prochaine étape
Le taux de déflexion est le pourcentage de demandes résolues sans intervention humaine, grâce au self service
Les comptes pastèques sont “vert dehors, rouge dedans” : l’usage ok, mais on constate zéro engagement
Nous, on sent qu’on est clairement arrivé à notre seuil de bascule. On ne veut plus de listes d’attente & de CS qui ne peuvent pas obtenir de place.
Pour y arriver, on doit passer la barre des 500 participants.
Et notre moteur, c’est toujours d’apporter plus de valeur et d’augmenter l’engagement de chacun des inscrits.
Comment on fait ?
5. Concrètement, on en est où de l’édition 2026 ?
Et bien opérationnellement, ça signifie qu’on doit :
Trouver un lieu avec un auditorium de 500 places.
Ajoutez la contrainte d’un prix de billet raisonnable et vous obtenez une équation à plusieurs inconnues.
On visite 3 lieux fin octobre, croisez les doigts pour nous !Favoriser le networking en amont de l’événement pour que chacun y retrouve ses pairs et que ce soit un vrai moment de rencontres fructueuses.
Outil de réseautage, apéro la veille d’Engage Paris, partagez-nous toutes vos bonnes idéesProposer un programme le plus tôt possible pour que ceux qui s’inscrivent puissent faire leurs choix en fonction de leurs actu (et non des places qui restent).
Si vous voulez intervenir, candidatez sur ce lien !
Ouvrons les chakras pour que les Ops, Care, Revenus, CX trouvent également leur place sur Engage Paris
Valider le persona de notre offre de communauté, que nous voulons à destination des leaders qui ont le CS dans leur périmètre.
Oui, on glisse ça ici, l’air de rien. Mais on vous raconte tout en novembre !Tu cherches à te confronter à d’autres pour challenger tes approches et échanger sur tes problématiques, qu’elles soient stratégiques ou opérationnelles ? Nous avons quelques questions sur tes attentes du réseau idéal.
Si tu as dans ton entourage des leaders qui pourraient se reconnaître dans ces sujets, n’hésite pas à leur transférer le sondage !
Plus vous êtes nombreux à nous partager vos besoins, plus cette communauté vous ressemblera
Nos problématiques ont évoluées, nos contraintes aussi.
Et ce sera notre moteur de scale 2026 !
RDV mi-novembre pour notre prochain RDV fil rouge autour de la création d’une communauté ;-)
Justine, Sue, Valentin & Gabrièle